Většina nepovedených importů nepadá na Quandu, ale na zdrojový soubor. Rozházené sloupce, datum ve špatném tvaru, rozsypaná diakritika. Když si data připravíte pořádně, samotný import je otázka pár minut a nemusíte pak nic dohledávat a opravovat ručně. V této lekci si projdeme, jak dostat kontakty z vašeho systému do souboru, se kterým si Quanda poradí.

Odkud data získáte

Ať už evidujete kontakty v CRM, Outlooku, účetním programu nebo v e-shopu, prakticky každý takový nástroj umí export do souboru s příponou xlsx nebo csv. Oba formáty Quanda přijímá.

Soubor xlsx otevřete v Excelu rovnou. U csv to tak jednoduché není. Když na něj jen dvakrát kliknete, obsah se často naskládá do jediného sloupce a je nečitelný. Excel má proto vlastní postup. Otevřete prázdný list, v horním menu zvolte „Data", najděte sekci „Načíst a transformovat data" a v ní položku „Z textu/CSV". Vyberte stažený soubor, potvrďte, že jde o soubor s oddělovači, jako kódování zvolte UTF 8 a jako oddělovač čárku. Teď byste měli vidět data úhledně ve sloupcích.

Jeden údaj, jeden sloupec

Základní pravidlo přípravy zní: každý údaj má svůj vlastní sloupec. Jméno zvlášť, příjmení zvlášť, e-mail zvlášť. Slitá buňka typu „Petr Novák, Brno" vám import znehodnotí, protože ji nepůjde napárovat na žádné pole v Quandě.

Doporučujeme připravit alespoň tyto sloupce:

• Jméno.
• Příjmení.
• E-mail.
• Telefon.
• Štítky kontaktů.

Do sloupce se štítky patří skupiny, do kterých kontakt zařadíte. Pokud má patřit do více skupin, napište štítky do jedné buňky a oddělte je čárkou. Quanda je při importu založí a kontaktům přiřadí. Pozor na to, že se u štítků rozlišují mezery, malá a velká písmena i háčky a čárky. „Novinky" a „novinky" jsou dva různé štítky.

Formáty, na kterých záleží

Některá pole mají pevně daný tvar a když ho nedodržíte, řádek skončí mezi chybami:

• Pohlaví. Quanda rozpozná tvary muž/žena, male/female nebo man/woman. Pohlaví budete potřebovat pro oslovení příjmením v pátém pádu.
• Datum. Podporované tvary jsou 01.01.2019 nebo 1.1.2019. Pokud vám Excel ukazuje něco jiného, označte celý sloupec a přenastavte formát buněk na datum.
• Vlastník kontaktu. Sem patří e-mail uživatele Quandy, ne jeho jméno.

Do souboru si můžete připravit i právní údaje podle GDPR, tedy právní titul zpracování osobních údajů, účel zpracování a jeho platnost a povolení zasílat e-maily. Ušetříte si tím pozdější ruční dopisování u stovek kontaktů.

Uložení souboru a kódování

Hotový soubor uložte jako xlsx nebo csv. Pokud volíte csv, vyberte z nabídky Excelu tu variantu, která má v názvu nebo popisu textové hodnoty s oddělovači. Formáty csv pro „MS-DOS" nebo „Macintosh" Quanda nepodporuje.

Když se v datech rozsype diakritika, viníkem bývá kódování. Zkontrolujte nejdřív zdrojový soubor, jestli je čeština v pořádku už tam. Pokud ano, uložte soubor jako csv v kódování UTF 8. Když to váš program nenabízí, otevřete csv v poznámkovém bloku, zvolte „Uložit jako", vyberte kódování UTF 8 a uložte. Import pak spusťte z této opravené verze.

Importem se dají kontakty kdykoli později doplňovat, opravovat a rozšiřovat o další údaje, takže první soubor nemusí být dokonalý. Čím víc práce ale odvedete v Excelu, tím míň jí zbyde v Quandě.

Máte připravený soubor a jdete importovat. Průvodce importem má v Quandě jen pár kroků, ale dvě rozhodnutí v něm mají velký dopad. Jak se má Quanda zachovat u kontaktů, které už zná, a jestli si necháte automaticky vytvořit oslovení. V této lekci projdeme celý průvodce od výběru souboru po kontrolu výsledků.

Kde import najdete

Hromadný import kontaktů najdete v horním menu v části „Kontakty / Hromadný import kontaktů". Na první straně vyberete uložený soubor s příponou xlsx nebo csv a nastavíte přednost při importu kontaktů a firem. Pak pokračujete tlačítkem „Zahájit import kontaktů".

Přednost při importu

Quanda neumožňuje uložit dvakrát tutéž e-mailovou adresu. Přednost při importu proto říká, co se má stát, když se importovaná adresa v databázi už nachází.

• Přednost mají stávající kontakty. Quanda takový kontakt jen přeskočí. Nic u něj neupraví ani neaktualizuje. Hodí se to, když nahráváte nový seznam a nechcete sáhnout na to, co už máte pečlivě vyplněné.
• Přednost mají importované kontakty. Quanda u nalezeného kontaktu aktualizuje všechny údaje, které v dalším kroku napárujete. Některé informace se tak mohou doplnit, opravit nebo odstranit. Tuhle volbu použijete, když souborem opravujete nebo doplňujete stávající databázi.

V obou případech platí, že adresa, kterou Quanda zatím nezná, se založí jako nový kontakt. Nastavení přednosti pro import firem funguje stejně.

Párování sloupců a průběh importu

Na další straně propojíte hodnoty ze souboru s poli v Quandě. U každého pole si rozbalíte nabídku s názvy sloupců z vašeho souboru a vyberete ten, který do pole logicky patří. Do jména jméno, do příjmení příjmení, do pohlaví pohlaví. Nezapomeňte na pole se štítky, bez nich se vám budou kontakty v kampaních vybírat mnohem hůř. Až máte vše spárováno, srolujte úplně dolů a klikněte na „Dokončit import kontaktů".

Průběh sledujete na stránce pomocí ukazatele. Import ale běží na pozadí, takže u větších souborů nemusíte čekat. Zpráva s výsledky vám po dokončení přijde e-mailem a najdete ji také úplně dole na straně hromadného importu.

Výsledky importu a chyby

Výsledky importu vám řeknou, kolik kontaktů a firem se naimportovalo, kolik jich bylo přeskočeno kvůli duplicitě e-mailů, kolik se jich aktualizovalo a kolik chybných záznamů Quanda našla.

Když se některé kontakty naimportovat nepodařilo, najdete pod výsledky tabulku s výpisem chyb. U každé chyby vidíte číslo řádku ve zdrojovém souboru, ze kterého sloupce se hodnota brala, do kterého pole v Quandě mířila a jaká hodnota problém způsobila. Jednotky chyb opravte ručně. Když je jich víc, opravte raději zdrojový soubor a import zopakujte. A pokud soubor pochází z CRM nebo účetního programu, opravte data rovnou i tam, ať se stejná chyba nevrátí při příštím exportu.

Oslovení v pátém pádu

Quanda umí u kontaktů vést až čtyři druhy oslovení. Kompletní oslovení s předponou a příjmením v pátém pádu, kompletní oslovení s předponou a křestním jménem, samostatné příjmení v pátém pádu a samostatné křestní jméno v pátém pádu. Buď je naimportujete nebo je za vás vytvoří automatizace kontaktů.

Než automatizace zapnete, nastavte předpony na straně Nastavení / Správa oslovení. U příjmení se osvědčuje „Vážený pane", „Vážená paní" a univerzální „Dobrý den". U křestního jména volte předpony podle toho, jestli si s lidmi tykáte nebo vykáte.

Aby šlo oslovení příjmením vytvořit, musí Quanda znát pohlaví kontaktu. Buď ho naimportujete nebo ho z křestního jména doplní automatizace. Samotné automatizace nastavte na obě události, tedy na vytvoření nového kontaktu i na úpravu stávajícího. Jinak se vám oslovení doplní jen u části databáze. Oslovení, která se vytvořit nepodařila, najdete v dolní části strany Správa oslovení a můžete je tam rovnou doplnit a uložit.

V seznamu kontaktů nejsou jen adresy, kterým můžete psát. Část databáze tvoří lidé, kteří se odhlásili, a adresy, na které se e-mail nepodařilo doručit. Tyto dva stavy se snadno pletou, přitom vznikají úplně jinak a zachází se s nimi jinak. V této lekci si ujasníme rozdíl a co s takovými kontakty dělat.

Odhlášené kontakty

Zákon vyžaduje, aby každé obchodní sdělení obsahovalo odkaz na odhlášení. Když na něj příjemce klikne, Quanda mu v sekci GDPR automaticky nastaví status zasílání e-mailů na „Nemůžeme zasílat (odhlášení)". Údaj najdete v detailu kontaktu v části s podrobnostmi k právním aspektům zpracování osobních údajů.

Odhlášené kontakty se pak vůbec nezobrazí mezi příjemci kampaní, takže jim už žádný e-mail neodešlete. Nezáleží na tom, jaké mají přiřazené štítky. Vyfiltrovat si je můžete v seznamu kontaktů přes rozbalovací filtr nad seznamem.

Praktický tip. Když vám někdo na hromadný e-mail odpoví, že si další zprávy nepřeje, klikněte na odhlašovací odkaz přímo v tom e-mailu sami. Ušetříte si hledání kontaktu i ruční přenastavování.

Blacklistované kontakty

Na blacklist se kontakt dostane tehdy, když poslední pokus o doručení skončil neúspěchem. Vyřazení z rozesílky může být dočasné nebo trvalé:

• Hard bounce znamená trvalé odmítnutí, typicky neexistující adresu nebo plnou schránku. Takový kontakt zůstává na seznamu natrvalo.
• Soft bounce znamená dočasné odmítnutí, například kvůli výpadku. Tyto kontakty Quanda po určitých intervalech vrací zpět mezi příjemce a doručení zkouší znovu.

Jak se dostat ke konkrétním důvodům? V seznamu kontaktů si přes filtr nad kontakty zobrazte blacklistované a exportujte je. Ve staženém souboru najdete sloupce Důvod Hard Bounce a Důvod Soft Bounce. Pokud je kontakt na seznamu a v obou sloupcích nic není, byl váš e-mail označen jako spam, buď poštovním klientem příjemce nebo přímo příjemcem.

S exportem pak pracujte prakticky. Překlepy v adresách opravte, u neexistujících adres zkuste dohledat nové, trvale blacklistované zbytky odstraňte. Pomůže také zkontrolovat DNS záznamy odesílací domény a linkbranding. Zvyšují důvěryhodnost odesílaných e-mailů a zlepšují doručování do primárních složek.

Co smazat můžete a co ne

Quanda hromadné mazání kontaktů záměrně omezuje. Všichni zákazníci sdílejí jedno odesílací prostředí a jeho reputace ovlivňuje doručitelnost každému z nich. Kdyby šlo cokoli kdykoli smazat bez omezení, snadno by se do systému dostávaly nekvalitní databáze a doplatili by na to i ti, kdo si své kontakty spravují poctivě.

Smazat proto můžete blacklistované kontakty a kontakty, ke kterým Quanda neeviduje žádnou vazbu, tedy nic jste jim neodeslali a neprošly formulářem ani dotazníkem. Smazat naopak nejde odhlášené kontakty a kontakty s jakoukoli evidovanou vazbou.

Proč odhlášené kontakty nemazat

Odhlášené kontakty v databázi nechte, i kdyby to šlo. Smazáním byste přišli o historii odeslaných e-mailů a hlavně o samotnou informaci o odhlášení. Stačilo by pak jednou naimportovat starší soubor a začali byste psát člověku, který si to výslovně nepřál.

Navíc vás odhlášené kontakty nic nestojí z hlediska kapacity účtu. Do celkového počtu kontaktů podle vašeho tarifu se nepočítají, takže je jedno, jestli jich máte deset nebo sto.

Štítek je v Quandě základní nástroj, jak z jedné velké databáze udělat sadu skupin, kterým se dá psát adresně. Vypadá to jako drobnost, ale způsob, jakým si štítky nastavíte, ovlivní vaši práci na roky dopředu. V této lekci se podíváme na to, jak se štítky ke kontaktům dostávají, jak je spravovat a jak z nich stavět segmenty, které dávají smysl.

Co štítek dělá

Přidělením štítku zařazujete kontakt do určité skupiny. Nejčastěji ho využijete při výběru příjemců kampaně, kde místo procházení celé databáze zaškrtnete jeden nebo více štítků. Kontakt může mít štítků víc, takže se skupiny volně překrývají. Jeden člověk může být zároveň „zakaznik", „zdroj-veletrh" i „zajem-novinky".

Než začnete štítkovat, rozmyslete si, jaké skupiny opravdu potřebujete pro svou další komunikaci. Osvědčuje se rozdělení na stávající a potenciální zákazníky, protože každá z těchto skupin bude dostávat jiné informace. Dál můžete třídit podle kategorie produktů, podle místa a způsobu nákupu, podle toho, jak váš produkt používají, i podle vztahu k vaší firmě.

Jak se štítky ke kontaktům dostanou

Máte tři cesty a v praxi využijete všechny:

• Importem. Ve zdrojovém souboru mějte sloupec se štítky. Víc štítků u jednoho kontaktu zapište do jedné buňky a oddělte je čárkou. Quanda je při importu založí a přiřadí. Stejně se štítky přenesou i při napojení na CRM, pokud je tam vedete.
• Automatizací. Štítek se dá přidat podmínkou v e-mailové kampani, třeba všem, kdo klikli na konkrétní odkaz. Druhou možností jsou automatizace kontaktů.
• Ručně. V detailu kontaktu vyberete štítek z těch, které máte založené. V seznamu kontaktů si zaškrtnete víc kontaktů najednou a přidáte jim štítek hromadně.

Pozor na psaní. Při vytváření štítků se rozlišují mezery, malá a velká písmena, háčky i čárky, takže z překlepu vznikne nový štítek a kontakty se vám rozdělí na dvě hromádky.

Správa a pojmenování štítků

Štítky spravujete v sekci Kontakty, v části pro přidání a úpravu štítků kontaktů. U každého štítku je v závorce počet kontaktů, kterým je přidělen. Štítky tu můžete zakládat i mazat, s jednou výjimkou. Štítek, který ke kontaktům přidává automatizace z e-mailové kampaně, smazat nejde, protože na něj mohou být navázané další věci.

V jednom účtu můžete mít nejvýš pět set štítků. Zní to jako hodně, ale bez systému se ten prostor zaplní překvapivě rychle. Vymyslete si předponu podle typu, například „zdroj-web", „zajem-produktA" nebo „stav-zakaznik", a držte se jí. Seznam pak zůstane čitelný i po roce a nový kolega v něm najde, co potřebuje.

Segment potřebuje plán

Samotná existence štítku vám nic nepřinese. Pro každou skupinu si připravte plán, co a kdy jí budete posílat, aby kontakty zařazené do dané skupiny dostávaly pravidelně informace, které pro ně dávají smysl. Tohle cílení ovlivňuje výsledky kampaní víc než většina úprav v šabloně e-mailu.

S počtem skupin to zároveň nepřehánějte. Každá skupina navíc znamená další verzi obsahu a je lepší mít tři segmenty, které pravidelně obsloužíte, než patnáct, na které nezbude čas. Kapacita vašeho týmu je při segmentaci stejně důležitá jako data uložená u kontaktů.

Jednou za čas si štítky projděte a udělejte pořádek. Skupiny, které jste rok neoslovili, buď zapojte do plánu nebo je zrušte. Databáze, ve které se vyznáte, se dá používat rychle. V té zaplevelené se každý výběr příjemců mění v pátrání.

Doručit e-mail dnes nestačí. Záleží na tom, kam dorazí. V primární složce ho příjemce najde, v nevyžádané poště se na něj nikdo nepodívá. Poštovní servery to rozhodují podle reputace odesílatele a tu nejvíc ovlivňuje, komu posíláte. Skóring kontaktů podle otevíratelnosti vám ukáže, kdo vaše e-maily opravdu čte, a pomůže vám podle toho upravit rozesílky.

Proč na otevíratelnosti záleží

Když opakovaně posíláte lidem, kteří vaše zprávy neotevřou, neproklikají a neodpoví, dáváte poštovním serverům signál, že o váš obsah není zájem. Čím méně e-mailů odejde na adresy, které nefungují nebo které nikdo nečte, tím lepší reputaci máte. A čím lepší reputaci máte, tím větší část vašich zpráv skončí tam, kde má.

Sedm segmentů podle otevíratelnosti

Quanda zařazuje kontakty do segmentů podle průměrné otevíratelnosti:

• Fanoušci: 80 % až 100 %.
• Aktivní: 50 % až 79,9 %.
• Neaktivní: 20 % až 49,9 %.
• Spící: 5 % až 19,9 %.
• Zombie: 0,1 % až 4,9 %.
• Duchové: 0 %.
• Neurčeno: kontakty, kterým jste zatím neodeslali alespoň šest kampaní.

Segment „Neurčeno" není špatná zpráva. Znamená jen, že Quanda zatím nemá dost dat na to, aby kontakt zařadila. U čerstvě nasbíraných kontaktů je to normální stav.

Co s jednotlivými segmenty dělat

Skóring není seznam ke smazání, je to podklad pro rozhodnutí o frekvenci a obsahu:

• Fanoušci a aktivní. Tady si můžete dovolit posílat pravidelně a nabízet. Tito lidé o vás stojí, tak je nešetřete.
• Neaktivní a spící. Snižte frekvenci a zkuste změnit obsah nebo předmět. Často jde jen o to, že jim píšete příliš často nebo o věcech, které je míjí.
• Zombie a duchové. Tyto kontakty z běžných kampaní odeberte. Můžete jim poslat jednu reaktivační zprávu s jasnou otázkou, jestli o e-maily ještě stojí. Když nezareagují, přestaňte jim psát. U části z nich prospěje reputaci i to, když je odstraníte.

Odebrat kontakt z kampaně neznamená smazat ho z databáze. Ve většině případů stačí, když s ním výrazně omezíte komunikaci.

Návyky, které drží reputaci

Skóring je jen jedna část skládačky. Vedle něj se držte několika pravidel, která reputaci dlouhodobě chrání:

• Posílejte pravidelně a bez velkých výkyvů v objemu během týdne i měsíce.
• Posílejte jen lidem, kteří vaše e-maily chtějí dostávat.
• Odkaz na odhlášení neschovávejte. Odhlášení je pro vás pořád lepší než označení za spam.
• Hlídejte, aby příjemci neměli důvod označit vaši zprávu jako nevyžádanou. Nejčastější příčiny jsou tři. Posíláte příliš mnoho e-mailů, posíláte obsah bez hodnoty nebo píšete lidem, kteří o vás nestojí.
• Upřednostňujte příjemce, kteří vaše e-maily často otevírají a proklikávají.

Vezměte si skóring jednou za čtvrtletí jako rychlou zdravotní zprávu o databázi. Když se vám segmenty posouvají směrem ke spícím a zombie, problém obvykle není v databázi. Je v tom, co a jak často posíláte.

Jméno, příjmení, e-mail a telefon má připravené každý nástroj. Zajímavé to začíná být u údajů, které jsou specifické pro vaše podnikání. Číslo zákaznické karty, značka vozu, obor podnikání nebo velikost firmy. Přesně pro ně má Quanda uživatelská pole. V této lekci si ukážeme, k čemu se hodí a jak je naplnit daty.

Šest polí navíc

U kontaktů máte k dispozici šest uživatelských polí, u firem tři. Slouží k ukládání informací, pro které v systému není předem připravené pole. Pojmenujete si je v části Nastavení / Uživatelská pole a zvolený název se pak zobrazuje všude, kde s polem pracujete.

Než pole pojmenujete, rozmyslete si to. Přejmenování zavedeného pole vede ke zmatku, protože v něm zůstanou stará data. Vyplatí se vybrat takové údaje, které o zákaznících opravdu máte a které ovlivní, co jim budete psát.

K čemu je využijete

Uživatelská pole plní tři úkoly:

• Třídění příjemců. Podle hodnoty v poli vyberete, komu kampaň odejde.
• Filtrování výsledků online průzkumů. Odpovědi si rozdělíte podle toho, od koho přišly.
• Personalizace. V e-mailovém editoru vložíte do textu značku pro dané pole a při odeslání se nahradí hodnotou uloženou u konkrétního kontaktu.

Data se do polí dostanou třemi cestami. Ručně v detailu kontaktu, hromadně importem nebo automaticky přes aktivní formuláře. Nejméně práce dá poslední varianta, protože si údaje vyplní lidé sami a rovnou v aktuální podobě.

Vlastník kontaktu

Vlastník kontaktu je zpravidla obchodník, který se o daný kontakt stará. Aby ho šlo přiřadit, musí být nejdřív založený jako uživatel Quandy v části Nastavení / Uživatelé. Ke kontaktu se pak přiřazuje přes svůj e-mail, takže v souboru pro import stačí sloupec „Vlastník kontaktu" s e-mailem uživatele.

Proč se s tím zdržovat? Quanda umí automatickou volbu odesílatele, která u každého kontaktu nastaví jako odesílatele právě jeho vlastníka. V jedné kampani tak může být několik různých odesílatelů a zákazník dostane e-mail od obchodníka, kterého zná. Pokud vedete kontakty v Raynet CRM, vlastník se přenese při exportu do Quandy automaticky. Podmínkou je, že v Quandě existuje uživatel se stejným e-mailem.

Data, která oživí automatické kampaně

Poslední kategorií vlastních dat jsou údaje, ze kterých se spouští automatické kampaně. Typický příklad je datum svátku. Pokud chcete posílat automatická přání k jmeninám, musí být datum svátku vyplněné u každého kontaktu.

Postup je přímočarý. Stáhnete si tabulku českých jmen s datumy svátků, vyexportujete kontakty z Quandy, oba seznamy spojíte v Excelu funkcí SVYHLEDAT podle křestního jména a výsledek naimportujete zpět s předností importovaných kontaktů. Při párování polí stačí zvolit e-mail a datum svátku.

Dvě věci si přitom pohlídejte. Datum musí být ve tvaru 01.01.2019 nebo 1.1.2019 a ze sloupce odstraňte hodnoty, u kterých se jméno nepodařilo dohledat. Jinak by import na těchto řádcích skončil chybou. Zbytek už zvládne automatická kampaň za vás.