Automatizace je v Quandě úkon, který aplikace udělá sama na základě určité události. Nemusíte u toho být, nemusíte si nic pamatovat a nemusíte hlídat kalendář. Vy jednou popíšete, co se má stát a za jakých okolností, a Quanda to pak dělá pořád stejně, pro každý kontakt zvlášť. Tahle lekce vám dá mapu: kde všude automatizace v Quandě jsou, z čeho se skládají a podle čeho poznáte, že se je vyplatí zapnout.

Každá automatizace má tři části

Ať otevřete automatizaci v kampani, ve formuláři nebo v dotazníku, vždycky vyplňujete tři věci.

• Podmínka, tedy událost, která automatizaci spustí. Například „formulář byl vyplněn" nebo „příjemce neotevřel e-mail".
• Čas, tedy jak dlouho se má počkat. Zadává se v minutách, hodinách nebo dnech. Nula znamená ihned.
• Akce, tedy co se má provést. Nejčastěji přidání štítku, odeslání e-mailu nebo odeslání upozornění.

Když si tuhle trojici zapamatujete, zvládnete nastavit jakoukoli automatizaci v Quandě, protože obrazovka vypadá všude skoro stejně. Každou podmínku navíc pojmenujete, takže se v nich po půl roce vyznáte.

Kde všude automatizace najdete

Automatizace nejsou jedna funkce na jednom místě, jsou rozeseté tam, kde vzniká interakce se zákazníkem.

• V jednoduché e-mailové kampani reagujete na to, co příjemce s e-mailem udělal. Otevřel ho, neotevřel, klikl na konkrétní odkaz, neklikl nebo se e-mail nepodařilo doručit.
• V aktivním formuláři reagujete na jeho odeslání. Nový kontakt označíte štítkem, pošlete mu uvítací e-mail a upozorníte kolegu.
• V online dotazníku reagujete na vyplnění a na konkrétní odpovědi. Podle nich kontakty třídíte štítky.
• V kontaktech běží automatizace nad databází samotnou. Umí například doplnit datum svátku podle křestního jména.
• Kampaně pro narozeniny a svátky jsou automatické samy o sobě. Jednou je spustíte a pak už jen běží.

Celý kurz je postavený přesně na téhle mapě. Každou oblast si projdeme zvlášť a ukážeme si konkrétní nastavení.

Co se vyplatí automatizovat

Dobré vodítko je opakování. Pokud stejnou zprávu píšete každý týden znovu jinému člověku, patří do automatizace. Typicky jde o uvítání nového odběratele, potvrzení a poděkování po vyplnění formuláře, předání slíbeného souboru, pozvánku do dotazníku po nákupu, přání k narozeninám nebo připomínku těm, kdo na něco nezareagovali.

Druhé vodítko je načasování. Automatizace umí odeslat zprávu ve chvíli, kdy je člověk nejpozornější. Půl hodiny po prokliku, den po doručení zboží, hodinu po vyplnění formuláře. Takovou přesnost ručně neuhlídáte, i kdybyste chtěli.

Co raději nechte na člověku

Automatizace není náhrada za komunikaci, je to její kostra. Neautomatizujte odpovědi na konkrétní dotazy, řešení stížností ani nabídky, které se mění podle situace zákazníka. Jednorázové novinky, sezónní akce a pozvánky na konkrétní termín patří do běžné kampaně, ne do automatizace.

Pozor si dejte i na množství. Když má kontakt zapnutých pět automatizací najednou, může mu během jednoho týdne přijít pět e-mailů, aniž byste to tušili. Frekvenci si pohlídáme v poslední lekci.

Co si připravit předem

Než začnete stavět, hodí se mít tři věci hotové. Promyšlený systém štítků, protože štítek je lepidlo, které jednotlivé automatizace spojuje. Ověřenou odesílací doménu, aby se automatické e-maily skutečně doručovaly. A představu o cestě zákazníka, tedy kudy k vám lidé přicházejí a co se s nimi děje dál. Bez toho se snadno stane, že postavíte technicky správnou automatizaci, kterou nikdo nepotřebuje.

Kdykoli má automatizace odeslat e-mail, potřebuje k tomu transakční e-mail. Je to zvláštní typ kampaně, který si připravíte dopředu a necháte čekat. Automatizace pak jenom řekne „pošli tenhle" a Quanda ho doručí konkrétnímu člověku ve chvíli, kdy splní podmínku. Bez transakčního e-mailu automatizaci s odesláním zprávy nenastavíte, proto začínáme právě tady.

Jak transakční e-mail vytvoříte

Postup je skoro stejný jako u jednoduché kampaně, liší se ve dvou věcech. První rozdíl: nevybíráte příjemce. Ty určí až automatizace, která e-mail zavolá. Druhý rozdíl: e-mail se neodesílá, ale aktivuje. Na poslední straně místo sekce „Odeslání" najdete sekci „Aktivace kampaně". Dokud transakční e-mail neaktivujete, nabídne se vám sice v automatizaci, ale nemá smysl na něj spoléhat.

Nastavení a e-mail editor fungují úplně stejně jako v běžné kampani, takže můžete použít uloženou šablonu. Pokud chcete poslat stejný e-mail znovu těm, kdo ho neotevřeli, uložte původní kampaň jako šablonu a v transakčním e-mailu ji jen načtěte. Máte tak jistotu, že texty, obrázky a odkazy sedí na jedno kliknutí.

Pozor na účel zpracování osobních údajů. Vybírejte ho tak, aby pokryl všechny kontakty, kterým má e-mail chodit. Pokud má kontakt jiný účel zpracování, než jaký nastavíte v kampani, e-mail mu nedorazí a vy budete zbytečně hledat chybu v automatizaci.

Události, na které umí kampaň reagovat

V jednoduché e-mailové kampani sleduje Quanda pět událostí:

• příjemce otevřel e-mail,
• příjemce neotevřel e-mail,
• příjemce klikl na konkrétní odkaz,
• příjemce neklikl na konkrétní odkaz,
• e-mail se nepodařilo doručit.

Na poslední z nich lze reagovat pouze přiřazením štítku, ne odesláním e-mailu. To dává smysl, protože adresa už jednou selhala. U prokliků si navíc vybíráte konkrétní odkaz z nabídky odkazů, které v e-mailu máte, takže můžete rozlišit zájem o různé produkty. Počet podmínek není omezený, na jednu událost si můžete navěsit tolik podmínek, kolik potřebujete, a vyhodnocují se postupně podle nastaveného času.

Jak Quanda počítá čas

Tohle je místo, kde se nejčastěji chybuje. U otevření a u prokliku zná Quanda přesný okamžik, kdy se událost stala, a odpočítává čas od něj. Když nastavíte dvě hodiny po prokliku, člověk, který klikl v osm ráno, dostane navazující e-mail v deset. Ten, kdo klikl ve dvě odpoledne, ho dostane ve čtyři.

U neotevřeného e-mailu žádný takový okamžik neexistuje, protože se nic nestalo. Proto se čas počítá od odeslání původní kampaně. Když nastavíte tři dny, odešle se navazující e-mail přesně tři dny po rozeslání první kampaně. Stejná logika platí i pro nekliknutí na konkrétní odkaz.

Tři scénáře, které se vyplatí

Nejrychlejší zisk přinese opakované odeslání těm, kdo první e-mail neotevřeli. Nastavíte „neotevřel e-mail", za tři dny, odeslat e-mail a vyberete transakční e-mail se stejným obsahem. U jednoho zákazníka takhle celková míra prokliků vyrostla z 5,1 procenta na 6,2 procenta, tedy zhruba o pětinu.

Druhý scénář míří na ty, kdo neklikli na odkaz, který vás zajímá. Připravte kratší připomínku s jedním výrazným odkazem a počítejte s tím, že ji dostanou jak lidé, kteří e-mail nečetli, tak lidé, kteří ho četli a neklikli.

Třetí scénář odměňuje zájem. Když někdo klikne na odkaz na konkrétní produkt, pošlete mu do třiceti minut rozšiřující nabídku. Zájem je čerstvý a e-mail přijde ve chvíli, kdy o věci opravdu přemýšlí.

Přání k narozeninám je jedna z mála zpráv, kterou lidé opravdu rádi dostanou. Nic neprodává, jenom potěší, a přesně proto funguje. V Quandě na to existují dva samostatné typy kampaní, „Přání k narozeninám" a „Přání k svátku". Postavíte je jednou a pak už jen běží. Každý den zkontrolují vaše kontakty a komu dnes datum sedí, tomu odešlou e-mail.

Bez data se nic neodešle

Obě kampaně stojí na jednom políčku u kontaktu. Kampaň „Přání k narozeninám" se řídí polem „Datum narození", kampaň „Přání k svátku" polem „Datum svátku / výročí". Pokud je políčko prázdné, kontakt v kampani prostě nikdy nepřijde na řadu, i když má správný štítek.

U větší databáze se data nedají doplňovat ručně, rozumnější je hromadný import. Podporované formáty data jsou 01.01.2019 nebo 1.1.2019, takže si sloupec v tabulce předem naformátujte.

Jak doplnit datum svátku hromadně

Pro česká křestní jména se datum svátku dá dopočítat. Quanda k tomu nabízí ke stažení tabulku se jmény a daty svátků a postup zvládnete zhruba za čtvrt hodiny.

• Vyexportujte všechny kontakty z Quandy přes „Kontakty / Hromadný export kontaktů".
• Otevřete stažený soubor se svátky a na druhém listu načtěte exportovaná data z CSV. V průvodci zvolte kódování Unicode UTF-8 a jako oddělovač čárku.
• Do sloupce „Datum svátku / výročí" vložte vzorec =SVYHLEDAT(B2;svatky;2;0) a zkopírujte ho až k poslednímu jménu.
• Kde se objeví hláška o nedostupné hodnotě, tam chybí křestní jméno nebo je napsané s překlepem. Takové hodnoty ze sloupce odstraňte, jinak by import selhal.
• Uložte soubor jako CSV a naimportujte ho zpět. Při párování zvolte pouze hlavní e-mail a datum svátku a nastavte přednost importovaných kontaktů.

Automatizace kontaktů doplní datum sama

Druhá cesta je nechat to na Quandě. Automatizace kontaktů umí u každého kontaktu, který má vyplněné křestní jméno v poli „Jméno", doplnit datum svátku sama. U nových kontaktů nastavte automatizaci na událost „byl vytvořen nový kontakt", takže každý nově příchozí zájemce má datum svátku hned.

U kontaktů, které v Quandě už máte, potřebujete událost „byl upraven stávající kontakt". Aby se spustila, musí u kontaktů proběhnout nějaká změna. Stačí je hromadně vyexportovat a znovu naimportovat, při párování postačí samotný hlavní e-mail. Fakticky se nic nezmění, ale pro Quandu je to úprava a automatizace se rozběhne. Když máte napojené CRM, stačí kontakty znovu vyexportovat do Quandy. Automatizace kontaktů nejsou dostupné ve všech tarifech, rozsah si ověřte na stránce s cenami.

Vytvoření kampaně krok za krokem

V horním menu v části E-mailové kampaně zvolte „Vytvořit novou kampaň", pojmenujte ji a klikněte na „Vytvořit" u příslušného typu. Na straně Nastavení zvolte jazyk pomocných textů a případně pozvěte kolegy. Tyhle položky už po spuštění kampaně nezměníte.

Na straně příjemců vyberete jeden nebo více štítků. U kampaní pro narozeniny a svátky štítek neurčuje seznam adresátů, jenom vymezuje skupinu, u které se každý den kontroluje datum. Přidáním nebo odebráním štítku tak můžete skupinu měnit i mnoho měsíců po spuštění. Odhlášené kontakty Quanda z rozesílky vyřazuje sama.

E-mail připravíte stejně jako v jednoduché kampani a určitě do něj vložte oslovení. V testovacím e-mailu uvidíte místo jména jen značku personalizace, konkrétní oslovení se doplní až při skutečném odeslání. Na straně Odeslání zvolte den a hodinu prvního přání. Pokud vyberete čtrnáctou hodinu, bude Quanda každý den ve dvě odpoledne procházet vybrané kontakty a při shodě data odešle přání.

Co sledovat po spuštění

Statistiky těchto kampaní jsou kumulativní. E-maily odcházejí průběžně po jednom, takže čísla v přehledu postupně narůstají za všechna odeslání dohromady. Sledujte hlavně počet doručených zpráv a míru otevření. Nízké číslo bývá známkou toho, že máte u kontaktů nesmyslná data, třeba nastavené první ledna u všech, kdo datum narození nevyplnili.

Aktivní formulář na webu sbírá e-mailové adresy, ale sám o sobě je jen dveřmi. To zajímavé začíná ve chvíli, kdy někdo formulář odešle. Právě na tuhle událost se v Quandě věší automatizace. Podmínkou pro každou z nich je odeslání formuláře, takže si nemusíte lámat hlavu s výběrem spouštěče. Řešíte jenom to, co se má stát potom a za jak dlouho.

Štítek je povinný a je to dobře

Jakmile se formulář odešle, kontakt se objeví ve vašem seznamu v Quandě. Aby s ním šlo dál pracovat, musí být označený, a proto je přidání štítku jediná povinná automatizace. Nastavíte ji takto: Přidat novou podmínku, pojmenovat automatizaci, Spustit když „Formulář byl vyplněn", Nastavit akci „Přidat štítek", naplánovat čas v minutách, hodinách nebo dnech.

Volte název štítku podle zdroje, ne podle obsahu. „Web patička newsletter" nebo „Lead magnet checklist" vám za rok řekne mnohem víc než obecné „Zájemci". Podle takového štítku pak snadno poznáte, který formulář na webu skutečně přivádí kontakty a který jen zabírá místo.

Uvítací e-mail hned po odeslání

Druhá akce je odeslání e-mailu novému kontaktu. E-mail si musíte předem vytvořit a aktivovat v transakčních e-mailech, jak jsme si ukázali ve druhé lekci, a potom ho v automatizaci jen vyberete ze seznamu. Nastavení je stejné jako u štítku, jenom jako akci zvolíte „Odeslat e-mail".

U uvítacího e-mailu volte čas nula nebo pár minut. Člověk právě odeslal formulář, obrazovku má ještě před sebou a e-mail čeká. Tady také splníte, co jste slíbili. Pokud jste nabízeli e-book, návod nebo slevový kód, patří do téhle zprávy, ne o týden později.

Upozornění pro kolegu a souhrnná oznámení

Třetí akce je odeslání upozornění. Rozdíl proti běžnému e-mailu je v adresátovi: nejde ven k zákazníkovi, ale dovnitř do firmy. Text upozornění si opět připravíte jako transakční e-mail a v automatizaci zvolíte „Odeslat upozornění".

Tohle oceníte u formulářů, kde jde o čas. Poptávka, žádost o schůzku nebo přihláška na seminář. Obchodník se dozví o novém kontaktu během minuty a nemusí nic hlídat v aplikaci. Pokud si upozornění po jednotlivých kontaktech nenastavíte, můžete si nechat zasílat souhrnné oznámení manažerovi formuláře. To se hodí u newsletterových formulářů, kde jednotlivé přihlášky nikdo hasit nemusí.

Double opt-in a pořadí kroků

Ve formuláři si můžete zapnout double opt-in, tedy ověření e-mailové adresy. Po odeslání formuláře přijde nejdřív ověřovací e-mail s jediným odkazem a teprve po kliknutí se kontakt dostane do databáze. Chrání vás to před překlepy a před adresami, které vůbec neexistují.

Počítejte s tím, že ověřovací e-mail a uvítací e-mail jsou dvě různé zprávy. Ověřovací nechte co nejjednodušší, bez obrázků a s jediným odkazem, aby prošel do hlavní složky. Všechno ostatní, poděkování, představení firmy i slíbený soubor, nechte na uvítacím e-mailu z automatizace. V přehledu vyplněných formulářů si navíc můžete zkontrolovat, kolik lidí ověření nedokončilo.

Jak formulář propojit s dalšími automatizacemi

Štítek přidělený formulářem je vstupenka do všeho ostatního. Když ho použijete jako podmínku výběru příjemců v e-mailovém seriálu, začne novému kontaktu automaticky chodit uvítací série. Když ho přidáte mezi štítky v kampani pro narozeniny, zařadí se nový kontakt i do přání. A protože se štítky dají přidávat i odebírat kdykoli později, můžete celé skupiny přesouvat mezi automatizacemi bez zásahu do samotných kampaní.

Tomuhle řetězení se vyplatí věnovat pár minut na papíře. Nakreslete si, co se stane po odeslání formuláře, co následuje po dvou dnech a co po týdnu. Uvidíte hned, jestli člověku nechodí dvě zprávy naráz.

Dotazník vám dává něco, co z e-mailů nikdy nevyčtete. Ne jenom to, na co člověk klikl, ale co si opravdu myslí. Škoda by bylo nechat odpovědi ležet v přehledu a číst je jednou za čtvrt roku. Automatizace v dotazníku umí na odpovědi reagovat hned, poděkovat, roztřídit kontakty štítky nebo upozornit kolegu, když se objeví něco, co nesnese odklad.

Dotazník musí být spuštěný

Podmínkou pro automatizace v dotazníku je, že dotazník byl spuštěn, tedy distribuován. Dokud ho v kroku Distribuce nepřepnete do stavu „připraven k použití", žádná automatizace se nespustí, protože nemá na co reagovat. Sestavu podmínek proto připravte dřív, než dotazník rozešlete, ne až potom.

Nastavení vypadá stejně jako u formuláře: Přidat novou podmínku, název automatizace, Spustit když byl dotazník vyplněn, Nastavit akci a naplánovat čas v minutách, hodinách nebo dnech. K dispozici máte stejné tři akce, tedy přidat štítek, odeslat e-mail a odeslat upozornění.

Poděkování za vyplnění

Nejjednodušší a nejužitečnější automatizace je poděkování. Člověk vám právě věnoval několik minut svého času, tak mu to připomeňte hned, dokud si to pamatuje. E-mail si připravíte v transakčních e-mailech a v automatizaci ho vyberete jako akci.

Do poděkování patří dvě věci. Krátké shrnutí, k čemu odpovědi použijete, a informace, kdy se ozvete znovu. Pokud slíbíte, že výsledky pošlete, opravdu je pošlete. Lidé, kteří jednou vyplnili dotazník a viděli z toho výsledek, vám vyplní i ten příští.

Štítek podle konkrétní odpovědi

Nejsilnější použití automatizace v dotazníku je třídění. Kontakt můžete označit štítkem podle toho, jak odpověděl na konkrétní otázku. Zeptáte se, o jakou oblast má člověk zájem, a podle jeho volby mu přidělíte odpovídající štítek. Databáze se tak segmentuje sama a vy pak posíláte kampaně jen těm, koho téma opravdu zajímá.

Takto vzniklý štítek se hodí i jinde. Můžete ho použít při výběru příjemců e-mailového seriálu, přidat ho mezi štítky v kampani pro narozeniny nebo si podle něj filtrovat kontakty při běžné rozesílce. Odpověď v dotazníku se tím promění v trvalý údaj, se kterým dál pracujete.

Pár doporučení, aby to dávalo smysl:

• Označujte štítkem jen odpovědi, podle kterých budete opravdu komunikovat jinak. Zbytek stačí ve statistikách.
• Držte se jednotného pojmenování, například „Dotazník 2026 zájem doprava". Po roce a několika dotaznících se v tom jinak ztratíte.
• Nezapomeňte, že kontakty vyplňující dotazník přes veřejný odkaz jsou anonymní. Štítek přidělíte jen tomu, koho Quanda zná, tedy typicky příjemci e-mailové pozvánky.

Upozornění, když je odpověď důležitá

Třetí akce je upozornění pro vás nebo pro kolegu. Použijte ji všude, kde odpověď volá po reakci člověka. Nízké hodnocení spokojenosti, popsaný problém s dodávkou, zájem o nabídku. Upozornění vám dá vědět během chvíle a vy stihnete zavolat dřív, než si zákazník stěžuje jinde.

Nastavte si upozornění opravdu jen na to podstatné. Když vám bude chodit e-mail po každém vyplnění, přestanete je za týden číst.

Pozvánka, která se odešle sama

Automatizace se dá otočit i naopak: nemusíte reagovat na vyplněný dotazník, můžete ho rovnou rozesílat. V automatizaci nastavíte podmínku podle události u kontaktu a jako akci zvolíte odeslání transakčního e-mailu s odkazem do dotazníku. Zpoždění volte podle situace, po doručení zboží den až dva, po vyřešeném požadavku na podpoře do čtyřiadvaceti hodin, po školení klidně týž den. Ptáte se pak vždycky stejně a nikdo vám nepropadne.

Největší námitka proti automatizaci zní: „bude to působit stroze". Je to oprávněná obava. Automat, který posílá neosobní zprávy z adresy noreply, opravdu vztah nevybuduje. Dobrá zpráva je, že za odosobněním nestojí automatizace samotná, ale to, jak ji nastavíte. V poslední lekci si projdeme čtyři páky, kterými udržíte automatickou komunikaci lidskou.

Oslovení, které sedí

Quanda umí vložit do e-mailu personalizaci, tedy značku ve dvojitých složených závorkách, kterou při odeslání nahradí skutečný údaj o příjemci. Na výběr máte kompletní oslovení s předponou, například „Vážená paní" spojené s příjmením v pátém pádu nebo „Dobrý den" spojené s křestním jménem, a také samotné jméno či příjmení v pátém pádu.

Personalizaci vložíte kliknutím do textového pole a volbou Personalizace v nabídce nad ním. Značku můžete zkopírovat i do předmětu e-mailu. A klidně ji doplňte o vlastní text, třeba „Hezký čtvrtek, Jano". Podmínkou je, že máte u kontaktů vyplněná jména. Pokud je nemáte, doplňte je při importu, kde Quanda oslovení v pátém pádu umí vytvořit.

Odesílatelem ať je konkrétní člověk

Automatická přání i seriály mohou odcházet jménem toho člověka, který se o kontakt stará. Slouží k tomu volba automatického nastavení odesílatele. Quanda pak vybírá odesílatele v tomto pořadí: vlastník kontaktu, a pokud u kontaktu uložený není, vlastník firmy, a když chybí i ten, manažer kampaně zvolený na straně Nastavení.

Vlastníka kontaktu založíte nejdřív jako uživatele v Quandě a pak ho ke kontaktům přiřadíte importem, přes sloupec „Vlastník kontaktu" s jeho e-mailovou adresou. V jedné kampani tak může být i několik různých odesílatelů a zákazník dostane zprávu od obchodníka, se kterým už mluvil. Nezapomeňte, že odesílatel musí mít ověřenou e-mailovou adresu a ověřenou odesílací doménu, jinak je odesílání omezené.

Se stejnou logikou nastavte i adresu pro odpověď. Automatický e-mail, na který se nedá odpovědět, je promarněná příležitost. Někdo na odpovědi opravdu musí koukat.

Hlídejte, kolik e-mailů kontakt dostane

Osobní přístup není jen o oslovení, je hlavně o množství. Jednotlivé automatizace o sobě navzájem nevědí. Nový kontakt z formuláře může dostat uvítací e-mail, první díl seriálu, poděkování za dotazník a přání k narozeninám během jednoho týdne, aniž byste to plánovali.

Projděte si proto všechny běžící automatizace najednou a sepište si, co se komu odesílá a s jakým odstupem. Kde se zprávy potkávají, tam prodlužte časy nebo některou akci zrušte. Pomůže i pravidlo, že se s jedním kontaktem během jednoho dne baví jen jedna automatizace.

Pište automat jako člověk

Automatická zpráva se pozná podle jazyka, ne podle technologie. Vyhněte se formulacím typu „Vaše žádost byla zaevidována". Pište tak, jak byste to napsali jednomu člověku: co se právě stalo, co bude následovat a na koho se může obrátit. Podepište se jménem, ne názvem oddělení.

Před spuštěním si celou sekvenci pošlete jako testovací e-maily a přečtěte si je za sebou v pořadí, v jakém je dostane zákazník. Zkontrolujte vzhled, obrázky a všechny odkazy, včetně mobilu. V testovacím e-mailu se místo oslovení zobrazí značka personalizace a odhlašovací odkaz je záměrně vypnutý, takže se tím netrapte.

Jednou za čtvrtletí revize

Automatizace není „nastav a zapomeň". Jednou za čtvrtletí si otevřete statistiky svých automatických kampaní a podívejte se na doručitelnost, otevření a prokliky. Zajímejte se i o počet odhlášení, protože právě to je nejrychlejší signál, že chodí příliš mnoho zpráv.

Zároveň si přečtěte texty, které běží nejdéle. Nabídka se mění, ceník se mění, kolegové odcházejí. E-mail napsaný před dvěma lety může vítat nové zákazníky do firmy, která už dávno vypadá jinak.